ITIL® Expert 专家级认证培训
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课程名称:ITIL® Expert 专家级认证培训
开班类型:周末+脱产班
推荐星级:5星
课程时长:6天/36课时
授课方式:面授、远程
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课程介绍:
基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称,目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训,现在这一培训也在中国逐步展开。IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好整合,提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明,ITIL?可以提高IT部门营运效率25%-30%,在有助于改善服务的同时降低成本,很多组织采用ITIL?并获得可观成果。参加ITIL?课程培训和认证已经成为优秀IT经理的最佳路径,也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。
ITIL 课程分为四个级别,目前国内主要为初级课程、中间级课程以及通过跨越生命周期管理课程学习后取得的ITIL Expert证书(ITIL Expert是通过积分制获得,但是学员必须修完ITIL Foundation以及MALC课程)。参加中高级考试的学员需已参加 ITIL 初级级别的学习并且通过考试。
ITIL EXPERT课程属于ITIL? 2011中级课程能力路径,介绍了能力路径各阶段相关的术语、流程、结构、角色,职能和活动,向学员介绍了ITIL?的最佳实践,以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
ITIL EXPERT课程包括4门服务能力课程及1门跨生命周期顶点课程的认证考试:
1. 运营支持与分析 Operational Support and Analysis(OSA)
2. 策划、保护与优化 Planning,Protection and Optimization(PPO)
3. 发布、控制与确认 Release,Control and Validation(RCV)
4. 服务提供与协议 Service Offerings and Agreements(SOA)
5. 跨生命周期顶点 Managing Across the Lifecycle Certificate(MALC)
课程目标:
为明确、计划、交付和支持企业IT 服务提供实用的框架; 通过更加可靠的 IT 服务提高企业的生产率、效率和有效性;为每一活动制定具有清晰记录责任的流程,以提高效率 让企业与变化保持同步,并推动企业的变革以发挥其优势; 帮助员工专注于客户需求和用户体验,而不是在技术问题上花费过多的时间; 通过ITIL Expert认证考试。
培训对象:
CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
IT服务质量经理、ITIL流程负责人、IT运维工程师
IT咨询顾问,IT服务工具实施团队核心人员
课程大纲:
课程名称
课程概述
ITIL Operational Support and Analysis (OSA)
运营支持与分析
本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动。并介绍了如何衡量、改进IT服务运营支持和分析,及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。
ITIL Planning Protection and Optimization (PPO)
计划、确保与优化
介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色,职能和活动。针对服务运营角色群的流程和角色,提供了方向性指导,向学员介绍了ITIL的最佳实践,以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。
ITIL Service Offerings and Agreements (SOA)
服务提供与服务协议
本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的IT 服务,教您如何准备、维护,以及与客户协商服务级别协议,使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系。并协助您实施服务组合管理,发布服务目录,帮助IT 部门更好地了解业务需求,业务部门更好地了解IT 服务能力,找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。
ITIL Release, Control and Validation (RCV)
发布、控制与确认
在IT服务管理的生命周期中,服务转换是IT服务管理的核心阶段之一。本课程将详细介绍与服务发布、控制和确认有关的活动、功能、方法及角色职责,并阐述服务发布、控制和确认对成功服务转换所起的重要作用,及其与服务生命周期中其他流程的相互关系。
ITIL Managing Across the Lifecycle(MALC)
跨越生命周期管理
本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后,获取ITIL V3专家证书的最后一门课程。该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的内容,更加关注与在具体业务中的应用,和管理中所存在的问题,综合IT服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动。还会关注流程与流程之间的接口与相互关系,及行业应用的补充辅助信息。
成绩查询:一般在考试后1周,考生可查询考试成绩
证书领取:一般在考试成绩公布后3周,考生可领取证书
报考条件:
参加ITIL EXPERT考试,需要先通过ITIL V3 Foundation考试
ITIL EXPERT有5门课程。每门考试通过,均可获得该课程的证书及徽章
全部5门课程都通过考试,可以申请获得ITIL EXPERT证书
考试形式:
服务能力课程(SOA,RCV,PPO,OSA):
-- 纸质试卷,考试时间为2小时
-- 8道单项选择题,每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项,分值是0、1、3、5分的,从中选择最优的选项
-- 满分40分,达到28分通过,正确率70%
-- 闭卷考试
跨生命周期顶点课程(MALC):
-- 纸质试卷,考试时间为2小时
-- 10道单项选择题,每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项,分值是0、1、3、5分的,从中选择最优的选项
-- 满分50分,达到35分通过,正确率70%
-- 闭卷考试
ITIL价值分析
ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端,它提供了一个指导性框架,这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分,同时增 加必要的技术,并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式,而是以全球最佳实际经验为依据,基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础,确立的可持续改进的计划。
对于企业实施ITIL,可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中,可以直接与各个业务部门相互作用,实现对业务功能及流程进行重新设计,降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
ITIL的实施,使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变,做出及时反应。某些情况下,这还导致了一些相关组织机构的诞生,如变更委员会、紧急变更委员,内部的业务经理等,以增进业务与IT的整合。
实施ITIL,可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的 加剧要求企业能够快速做出决策,并缩短反应时间。传统的企业效益度量标准如收入、市场份额等,对业务状况的反映是滞后的,一旦发现问题后,再想规避问题,往往为时已晚。
就IT部门来讲,在投资回报方面,参考ITIL来考虑IT投资,就很容易定义期望的收益,并对收益进行度量。同时,可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的 加深,用户与IT人员之间将不再会互相指责,而形成相互促进的形式,改变其"救火队"的形象。
如果您是企业管理者,ITIL能够帮助您:
◇ IT从规划到实施到运维更 加有效,降低成本的同时获得更高的IT服务体验;
◇ 确保IT流程支持业务流程,提高企业整体业务运营的质量;
◇ 推进IT部门和业务部门的沟通,也增进IT部门与业务部门的相互融合,变IT部门由成本中心为利润中心;
◇ 减少了冗余和重复的工作,提高了IT客户和业务人员的生产效率。
如果您是IT部门负责人,ITIL能够帮助您:
◇ 了解业界领先的IT服务管理模式,熟悉业界领先的IT管理最佳实践;
◇ 学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力;
◇ 让企业内部客户对IT有更合理的期望,更清楚为达到这些期望你们需要付出什么;
◇ 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望,有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望;
◇ 加强个人的IT服务管理工作技能,成为IT界的MBA,向管理型的IT人才发展。
如果您是IT部门的运维操作人员,ITIL能够帮助您:
◇ 加强个人的工作技能提高工作表现;获得更多的专业知识,从而胜任更多的工作;
◇ 当软件或硬件不再使用时,可以及时取消对其的维护及相应的维护合同;
◇ 加强个人的IT服务管理工作技能,成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会。
如果您是企业的人力资源负责人,ITIL能够帮助您:
◇ 提高了IT人员的生产效率、士气和工作满意度,IT部门的管理更 加有效、方便;
◇ 使企业更好的使用人力资源,提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力;
◇ 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作;
◇ ITIL证书是员工前进的动力和挑战。
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