课程介绍：
基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训，现在这一培训也在中国逐步展开。IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明，ITIL?可以提高IT部门营运效率25%-30%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL?并获得可观成果。参加ITIL?课程培训和认证已经成为优秀IT经理的最佳路径，也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。
ITIL 课程分为四个级别，目前国内主要为初级课程、中间级课程以及通过跨越生命周期管理课程学习后取得的ITIL Expert证书（ITIL Expert是通过积分制获得，但是学员必须修完ITIL Foundation以及MALC课程）。参加中高级考试的学员需已参加 ITIL 初级级别的学习并且通过考试。
ITIL EXPERT课程属于ITIL? 2011中级课程能力路径，介绍了能力路径各阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了ITIL?的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
ITIL EXPERT课程包括4门服务能力课程及1门跨生命周期顶点课程的认证考试：
1. 运营支持与分析 Operational Support and Analysis（OSA）
2. 策划、保护与优化 Planning,Protection and Optimization（PPO）
3. 发布、控制与确认 Release,Control and Validation（RCV）
4. 服务提供与协议 Service Offerings and Agreements（SOA）
5. 跨生命周期顶点 Managing Across the Lifecycle Certificate（MALC）
课程目标：
为明确、计划、交付和支持企业IT 服务提供实用的框架； 通过更加可靠的 IT 服务提高企业的生产率、效率和有效性；为每一活动制定具有清晰记录责任的流程,以提高效率 让企业与变化保持同步,并推动企业的变革以发挥其优势； 帮助员工专注于客户需求和用户体验,而不是在技术问题上花费过多的时间； 通过ITIL Expert认证考试。
培训对象：
CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
IT服务质量经理、ITIL流程负责人、IT运维工程师
IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
课程大纲：
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课程名称
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课程概述
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ITIL Operational Support and Analysis (OSA)
运营支持与分析
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本课程详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现卓越运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动。并介绍了如何衡量、改进IT服务运营支持和分析，及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。
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ITIL Planning Protection and Optimization (PPO)
计划、确保与优化
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介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动。针对服务运营角色群的流程和角色，提供了方向性指导，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。
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ITIL Service Offerings and Agreements (SOA)
服务提供与服务协议
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本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的IT 服务，教您如何准备、维护，以及与客户协商服务级别协议，使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系。并协助您实施服务组合管理，发布服务目录，帮助IT 部门更好地了解业务需求，业务部门更好地了解IT 服务能力，找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。
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ITIL Release, Control and Validation (RCV)
发布、控制与确认
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在IT服务管理的生命周期中，服务转换是IT服务管理的核心阶段之一。本课程将详细介绍与服务发布、控制和确认有关的活动、功能、方法及角色职责，并阐述服务发布、控制和确认对成功服务转换所起的重要作用，及其与服务生命周期中其他流程的相互关系。
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ITIL Managing Across the Lifecycle（MALC）
跨越生命周期管理
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本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后，获取ITIL V3专家证书的最后一门课程。该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的内容，更加关注与在具体业务中的应用，和管理中所存在的问题，综合IT服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动。还会关注流程与流程之间的接口与相互关系，及行业应用的补充辅助信息。
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成绩查询：一般在考试后1周，考生可查询考试成绩
证书领取：一般在考试成绩公布后3周，考生可领取证书
报考条件：
参加ITIL EXPERT考试，需要先通过ITIL V3 Foundation考试
ITIL EXPERT有5门课程。每门考试通过，均可获得该课程的证书及徽章
全部5门课程都通过考试，可以申请获得ITIL EXPERT证书
考试形式：
服务能力课程（SOA,RCV,PPO,OSA）：
-- 纸质试卷，考试时间为2小时
-- 8道单项选择题，每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择最优的选项
-- 满分40分，达到28分通过，正确率70%
-- 闭卷考试
跨生命周期顶点课程（MALC）：
-- 纸质试卷，考试时间为2小时
-- 10道单项选择题，每道题都是基于一个案例
-- 每道题有4个选项，分值是0、1、3、5分的，从中选择最优的选项
-- 满分50分，达到35分通过，正确率70%
-- 闭卷考试
ITIL价值分析
ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增 加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。
对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的 加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。
就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的 加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其"救火队"的形象。
如果您是企业管理者，ITIL能够帮助您：
◇ IT从规划到实施到运维更 加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验；
◇ 确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量；
◇ 推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门与业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心；
◇ 减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率。
如果您是IT部门负责人，ITIL能够帮助您：
◇ 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践；
◇ 学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力；
◇ 让企业内部客户对IT有更合理的期望，更清楚为达到这些期望你们需要付出什么；
◇ 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望，有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望；
◇ 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展。
如果您是IT部门的运维操作人员，ITIL能够帮助您：
◇ 加强个人的工作技能提高工作表现；获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作；
◇ 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护及相应的维护合同；
◇ 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会。
如果您是企业的人力资源负责人，ITIL能够帮助您：
◇ 提高了IT人员的生产效率、士气和工作满意度，IT部门的管理更 加有效、方便；
◇ 使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力；
◇ 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作；
◇ ITIL证书是员工前进的动力和挑战。
